Conflictologia Sense "aigua"

2024 Autora: Harry Day | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 15:41

Factors importants en la resolució de conflictes

1. To de parla. Quan ens trobem enmig d’un conflicte, manifestem agressivitat o excusem. Ambdues claus estan equivocades. Per què? Perquè un to agressiu només comporta un augment de l’agressivitat en les respostes de l’adversari. Justificació: en si mateixa indica la debilitat de la vostra posició i provoca que l'oponent faci totes les preguntes noves. El to de parla ha de ser tranquil i explicatiu. Aquest to per si mateix redueix considerablement el grau de conflicte, per regla general, amb el pas del temps, l'oponent també passa a un to més suau.

2. Frases unificadores: "Ajudeu-me a esbrinar-ho", "Si ho entenc bé, voleu dir això, això i això?" “Si no m'equivoco, els punts principals són això i allò? "," Intentem primer i veiem on coincidim "? Què donen aquestes frases? En primer lloc, canvieu el conflicte d'un mode d'enfrontament directe a una cerca combinada d'una sortida (ajudeu-me a esbrinar-ho, intentem-ho primer, etc.). En segon lloc, pregunteu al comptador, aclarint les preguntes molt suaument (si no m’equivoco, deixeu marge de maniobra). Quan l’oponent comença a respondre a les vostres preguntes, la seva anàlisi s’activa i, a poc a poc, el nivell d’agressió disminueix. En tercer lloc, podreu entendre amb més calma en quins punts coincideixen els vostres interessos i en quins no.

3. Deixeu que el vostre oponent parli, pregunteu-li com veu la situació, no interrompueu, escolteu atentament. Per a què? L’adversari sempre té una sèrie de punts amb els quals no està d’acord. I això és com un "os a la gola", fins que no els expressi, només hi pensarà, que bull. Però quan l '"onada disminueixi", serà possible començar a negociar, ja començaran a escoltar-vos. Podeu començar amb la frase, és bo que parlem francament amb vosaltres …

Hi ha una frase tan "aterridora" com "Anàlisi transaccional d'Eric Berne". Però només el nom és terrible.

De fet, és una cosa molt profunda i polifacètica. Berna afirma que viuen en nosaltres tres hipòstases: el nen: les emocions. Pares - estereotips. Un adult que respon a les preguntes és útil i adequat.

1. Un nen és una manifestació de qualsevol emoció, quan us posseeix exactament, recordeu avui o la setmana passada, quan esteu feliços, rient, tristos, mostrant agressivitat; tot això és el vostre fill interior.

2. Quan intenteu ensenyar a algú què ha de fer i què no fer, comporteu-vos com un pare, per regla general, el pare és molt estereotipat.

3. L’adult no té emocions ni estereotips, actua des de consideracions d’oportunitat i utilitat, motiu pel qual en situacions de conflicte s’aconsella no ferir ni l’orgull ni els estereotips d’una persona, sortint sistemàticament al seu adult interior i ja sortint del conflicte amb ell.

Normes de resolució de conflictes:

1. Dispara l'agressió amb trucs inesperats. Per exemple, feu una pregunta inesperada sobre alguna cosa completament diferent, però significativa per a la vostra parella, o demaneu consell a l’interlocutor conflictiu.

2. No doneu valoracions negatives a la vostra parella, sinó que parleu dels vostres sentiments. No digueu "M'està enganyant", sinó que sona: "Em sento enganyat".

3. Demaneu que es formuli el resultat final i el problema desitjats com una cadena. El problema és quelcom que s’ha de resoldre i l’actitud cap a una persona és el fons, les condicions en què s’ha de prendre una decisió. No deixis que les teves emocions et dominin. Identifiqueu el problema amb l’altra persona i concentreu-vos en ell: separeu el problema de la personalitat.

4. Convidar el client a expressar la seva opinió sobre la resolució del problema i les seves opcions de resolució. No cal buscar els culpables i explicar la situació. Busqueu una sortida. Hi hauria d’haver moltes opcions per triar la millor que pugui satisfer els interessos d’ambdós socis de comunicació.

5. En qualsevol cas, deixeu que la vostra parella "salvi la cara". No heu de respondre amb agressions a agressions i ofendre la dignitat de la vostra parella. Valora les teves accions, no la teva personalitat

Intenteu evitar les paraules dels conflictògens mentre resoleu el conflicte.

La traducció literal de la paraula "conflictogen" està "donant lloc a conflictes". Paraules, accions que exploten com una bomba i provoquen conflictes.

Quines són aquestes paraules?

- Instruccions - "heu de", "heu de", etc., que es poden percebre com un indicador de la vostra superioritat sobre l'interlocutor

- Paraules de condescendència - "calma't", "no t'ofengis", "Ets una persona intel·ligent, per què ets …". Aquestes frases, en general, benèvoles en determinades situacions, quan una persona està agitada, desencadenen una reacció contrària, perquè es perceben com una actitud condescendent envers l’interlocutor o com una indicació. Eviteu aquestes paraules quan us comuniqueu amb un client que ha presentat una queixa o queixa.

-Paroles de generalització: per exemple: “no m’escoltes sempre”, “mai no pots portar res al final”, “tothom utilitza la meva bondat”, “ningú no m’entén”, “mai no estaràs d’acord amb mi i etc.; Amb aquesta generalització, presenta una situació particular com a patró, com a tret del personatge del vostre interlocutor, que, per descomptat, dóna lloc a un desig de discutir amb vosaltres.

-Confiança categòrica: "Estic segur", "Crec", "inequívocament", "fora de dubte", etc. L'ús d'aquestes afirmacions sovint fa que l'adversari vulgui dubtar-ho i argumentar sobre aquest judici categòric.

- Consells persistents: aconsellar, en aquest cas, adoptar una posició de superioritat, per regla general, aconsegueix l’efecte contrari: desconfiança i ganes de fer una altra cosa. A més, no s’ha d’oblidar, aparentment, que els consells que es donen en presència d’altres es percep amb més freqüència com un retret.

Inèrcia psicològica

La inèrcia psicològica és quan una persona es troba en el punt àlgid d’un estat agressiu. Com a regla general, en aquesta etapa, l'adversari pot cridar, jurar, gesticular.

Quan una persona es troba en un estat d’inèrcia psicològica, sembla una locomotora de vapor, que va començar a frenar, però la inèrcia fa uns 100-200 metres més. Què fer en aquestes situacions? 1. No intenteu explicar res, resoldre preguntes o demostrar alguna cosa, el vostre oponent no us escoltarà. 2. No tingueu en compte tot el que una persona dirà en aquest estat, encara que us ofengui (per regla general, és habitual en l'àmbit familiar) Personalment, això no té res a veure amb vosaltres. Quan una persona es troba en un estat d’inèrcia psicològica, perd el control sobre si mateixa, inconscientment, intenta assolir el pic de l’agressió perquè dormi. 3. Dóna a la persona temps de calma, inèrcia psicològica: dura un període de temps molt curt, de 2 a 5 minuts com a màxim, després es produeix un fort declivi i la persona estarà psicològicament preparada per escoltar-te.

Un exemple d’utilitzar la gestió de conflictes

Va trencar la pantalla del telèfon i la va donar al centre de serveis. Mentre esperava que es processés la meva comanda, vaig sentir crits agressius d'un client que va comprar un telèfon i, literalment, 2 dies després, el dispositiu estava fora de servei.

El gerent (una noia d’uns 24 anys) li va dir en to elevat: “Per què em crides? Torneu-nos el telèfon durant 2 dies, farem un diagnòstic i, si es tracta d'un error de fàbrica, el substituirem"

Naturalment, el client va començar a cridar encara més fort i va dir: "Què vol dir" si "? Vaig comprar un telèfon, no va funcionar durant dos dies i esteu insinuant que és culpa meva”, etc. Com a resultat, la noia no va poder fer front a ell i es va trucar a l’ancià. No sé com va acabar aquesta situació, ja que ja havia fet la comanda i me n’he anat, però per què el gerent va perdre aquest duel?

Tenia totes les targetes a les mans, hi havia un problema i realment tenia un algorisme per resoldre aquest problema, l’anàlisi en un termini de 2 dies i la substitució del telèfon, què passava llavors?

Va tergiversar la informació i va treballar malament amb el client.

El client ja venia agressiu (en l'estat d'un nen segons Bern) per què?

Com que va comprar un telèfon i es va trencar immediatament, la persona va sentir agressivitat, recel i decepció.

No estava preparat per a una conversa, primer calia calmar-lo i només després oferir una solució a la situació.

Una resposta acceptable seria: expliqueu-nos què ha passat? (El client explica l'essència del problema i llança negatius innecessaris), és molt bo que vingueu immediatament a nosaltres, de fet, es produeixen errors de fàbrica, motiu pel qual, per substituir el vostre telèfon, haurem de fer un diagnòstic i després de demà podreu agafar un telèfon nou, us convindrà?

Anàlisi pas a pas:

un. Doneu al client l'oportunitat de parlar i porteu-lo a un estat on estigui preparat per escoltar-vos

2. Frases: "Sí, es produeixen errors de fàbrica" i "és bo que ens vingueu de seguida": tranquil·litzen el client i deixen clar que treballareu per substituir el dispositiu

3. Un algorisme específic d’accions que cal fer per substituir el telèfon.

Això és tot, el client rep un telèfon i, molt probablement, hi compraria un dispositiu nou, perquè estarà segur que es substituirà en cas de mal funcionament, crec que el client podria recomanar aquesta botiga a amics i coneguts, però això no va passar, perquè vaig començar una noia immediatament des del tercer punt, ometent els dos primers i el client no la va escoltar + el to en què parles és molt important.

El mètode de parèntesi.

Quan estem negociant, no importa en els negocis ni en la vida privada, per regla general, no estem d'acord en només 1-2 punts de tot el tema de discussió. Per tant, per alleujar les tensions i evitar conflictes en una etapa inicial de les negociacions, entre parèntesis hi ha punts discutibles.

Exemple: Ivan Ivanovich, per tant, si demaneu un lloc, no ho dubtem, a veure amb què estem d'acord

1. Està satisfet amb les finances? Sí

2. Esteu satisfet amb el lloc i la funcionalitat? Sí

3. Disseny? Massa

4. L'amfitrió on s'executarà el lloc? SÍ

5. Velocitat d'obertura del lloc? També esteu satisfets? SÍ

Per tant, tot l’anterior us convé i ho acceptem d’aquesta manera? Sí

Només els terminis no us convé, oi? Aquestes són les petites coses de la vida, ara en parlarem.

Què aporta aquesta tècnica?

1. Mostra el costat oposat que els paràmetres sobre els quals, tots coincideixen molt més que punts controvertits.

2. Redueix el nivell de tensió

3. Permet que el paquet accepti la majoria dels paràmetres alhora.

4. Redueix el nivell del problema als ulls de l'oponent.

Pros i contres del conflicte.

Contres: en una situació de conflicte, es pot qüestionar el nivell de la nostra professionalitat, groller, pressionar, parlar amb veu elevada, etc.

Avantatges: Se'ns dóna l'oportunitat de demostrar la nostra pròpia posició i convèncer el bàndol contrari que tenim raó, el conflicte és un bon camp d'entrenament i una oportunitat per provar-nos la força. Coneixent la tecnologia, podeu gestionar una situació de conflicte i conduir el vostre oponent al resultat desitjat, etc.

Tot és fantàstic, només el truc és que no hi hagi pros i contres. Només hi ha aquells moments que ens fan mal i ens enfurecen, i aquells als quals estem tranquils. La tasca consisteix a analitzar i adonar-se de les seves pròpies debilitats.

Com fer-ho?

Recordeu els vostres darrers conflictes, recordeu les paraules específiques després de les quals vau esclatar en un crit, va explotar. Escriviu-los. Això ajudarà a transferir els seus punts febles de l’estat inconscient a la consciència. La consciència del problema, com deien els antics grecs, és el 75% de la seva solució. La propera vegada, el cervell no us deixarà anar i perdre el control de vosaltres mateixos.